さまざまな情報のハブとなるコンタクトセンターとして、
メール誤送信による情報漏えいを防ぎたい
吉川 俊之 氏、鈴木 聖花 氏、松岡 泰基 氏、大泉 元嗣 氏
株式会社ベルシステム24ホールディングスは、1982年に国内初の本格的コールセンターサービスを開始したコンタクトセンター業界のリーディングカンパニーです。
電話だけでなく、メールやWebサイト、チャット、SNSなどさまざまな連絡手段を通じて顧客や消費者からの問い合わせに対応するコンタクトセンターを全国38拠点に展開し、3万人を超える従業員を擁しています。多種多様な業界との接点となり、先進的なCRM（顧客関係管理）ソリューションに関するアウトソーシングサービスなどさまざまなサービスを提供しています。
同社はコンタクトセンターを中心としたBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を手がけており、多種多様な情報を扱うことから、多層防御やSOC（セキュリティ・オペレーション・センター）といったさまざまなセキュリティ対策を講じています。
こうしたサイバー攻撃を防ぐセキュリティ対策とは異なる観点で、メール誤送信による情報漏えいリスクにも対応するため、ポップアップ型メール誤送信対策製品「m-FILTER MailAdviser」を導入しています。
全国38拠点のコンタクトセンターを中心に
20,000台超に導入
「m-FILTER MailAdviser」はポップアップ型メール誤送信対策製品です。メールを送信する際にポップアップが表示され、宛先や本文、添付ファイルに間違いがないかのチェック作業をメール送信者に促します。赤字のチェックポイントを確認しなければ、メールを送信することはできません。
同社 情報システム部BELL- CSIRTG グループマネージャーの吉川俊之氏は「宛先や添付ファイルの間違いといったメール誤送信によって重大な情報漏えいが発生してしまうと、クライアントに多大な迷惑をかけることになりますし、当社の事業へも大きな影響を及ぼしてしまいます」と言います。
同部ITインフラ局ITインフラG グループマネージャーの大泉元嗣氏も「メール誤送信を防ぐルールも徹底していますが、さらに万全を期すためソリューションの導入も検討しました」と述べます。
「m-FILTER MailAdviser」は、同社と傘下の事業会社であるベルシステム24の、メールを利用するPC20,000台超に導入されています。社外にメールを送る際はポップアップが出るように設定しており、確認を促すことによって確認不足や操作ミス、情報漏えいを防いでいます。
送信前にすべての添付ファイルを開き、
再確認を強制する機能を評価
ITインフラ局ITインフラG
松岡 泰基 氏
特に評価いただいている機能は、送信前にすべての添付ファイルを開き、再確認を強制する機能です。大泉氏は「重要な情報は添付ファイルで送ることが多いため、最も使いたかった機能でした。この機能は他製品にはありませんでした」と言います。
そのほか、宛先数が多い場合や特定ワードが含まれる（もしくは含まれない）場合に警告表示などを出す機能もあり、同社ではこれらの機能を利用したい人は利用できるようにしています。
「m-FILTER MailAdviser」のUI（ユーザーインターフェイス）について、吉川氏は「機能がたくさんあるのにもかかわらず、とてもわかりやすいUIです。確認の手順も簡単で、たった1ステップ置くことで気付きを与えることができます。当社は多様性のある職場環境であり各人のITリテラシーもさまざまなので、『m-FILTER MailAdviser』は誰にでもわかりやすく気付きを与えることができる良い製品だなと感じています」と言います。
大泉氏は「上長承認や自己承認のある製品もありますが、『m-FILTER MailAdviser』は生産性を落とさずに、メール誤送信を防ぐ“自己確認”ができる製品だと思います」と話します。
誰でも使いやすいUI、
従業員からの問い合わせや不満もなくスムーズに導入
BELL-CSIRTG
鈴木 聖花 氏
「m-FILTER MailAdviser」はPCにインストールするだけで利用でき、既存ネットワークやシステムの設定・変更の必要がないため、検証から3カ月ほどで導入できたことも評価いただきました。導入にあたっては、社内へのアナウンスを行いマニュアルも展開しましたが、大泉氏は「従業員からの問い合わせや不満もなく、スムーズに導入できました。使いやすいという声も聞いています」と言います。
運用を担当した、同部ITインフラ局ITインフラGの松岡泰基氏は「手順書を見なくても『m-FILTER MailAdviser』を見ればわかるので、情報システム担当でなくても誰でも使いやすいUIだと思います」と話します。同じく運用を手がけた同部BELL-CSIRTGの鈴木聖花氏も「チェックポイントがパッと見てすぐわかります。感覚的に使えるので楽ですね。運用面でも工数を割く必要がなく楽でした」と語ります。
同社は今後、音声認識やAI（人工知能）、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）といった新技術を活用することでDX（デジタルトランスフォーメーション）化を迅速に進め、次世代コンタクトセンターの構築を推進します。加速するDX化に対応したセキュリティ対策を今後も強化していく考えです。
- ※本導入事例は2023年6月時点の内容です。
